Ein Chatbot ist eine Software oder ein Computerprogramm, das menschliche Konversation oder "Geschwätz" durch Text- oder Sprachinteraktionen simuliert.
Sowohl in Business-to-Consumer- (B2C) als auch in Business-to-Business-Umgebungen (B2B) nutzen Nutzer zunehmend virtuelle Chatbot-Assistenten, um einfache Aufgaben zu erledigen. Der Einsatz von Chatbot-Assistenten senkt die Gemeinkosten, nutzt die Zeit der Support-Mitarbeiter besser und ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden auch dann einen Service zu bieten, wenn Live-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.
Chatbots sind unterschiedlich komplex, da sie entweder zustandslos oder zustandsorientiert sind. Zustandslose Chatbots gehen jede Unterhaltung so an, als ob sie mit einem neuen Benutzer interagieren würden. Im Gegensatz dazu können zustandsbehaftete Chatbots frühere Interaktionen überprüfen und neue Antworten im Kontext formulieren.
Das Hinzufügen eines Chatbots zu einer Service- oder Vertriebsabteilung erfordert wenig oder gar keinen Programmieraufwand. Viele Chatbot-Dienstleister ermöglichen es Entwicklern, konversationelle Benutzeroberflächen für Geschäftsanwendungen von Drittanbietern zu erstellen.
Ein entscheidender Aspekt der Chatbot-Implementierung ist die Auswahl der richtigen NLP-Engine (Natural Language Processing). Interagiert der Benutzer mit dem Bot beispielsweise per Sprache, benötigt der Chatbot eine Spracherkennungs-Engine.
Die Unternehmen müssen auch entscheiden, ob sie strukturierte oder unstrukturierte Konversationen wünschen. Chatbots, die für strukturierte Konversationen entwickelt wurden, sind in hohem Maße skriptgesteuert, was die Programmierung vereinfacht, aber die Fragen der Benutzer einschränkt. In B2B-Umgebungen werden Chatbots in der Regel so programmiert, dass sie auf häufig gestellte Fragen antworten oder einfache, sich wiederholende Aufgaben ausführen. So können Chatbots beispielsweise Vertriebsmitarbeitern helfen, schnell Telefonnummern zu erhalten.
Da Chatbots noch eine relativ neue Unternehmenstechnologie sind, wird darüber diskutiert, wie viele verschiedene Arten von Chatbots es gibt und wie die Branche sie bezeichnen sollte.
Einige gängige Arten von Chatbots sind die folgenden:
Sprachgesteuerte Chatbots. Diese Art von Chatbots ist die Zukunft dieser Technologie. Sprachgesteuerte Chatbots verwenden gesprochene Dialoge von Nutzern als Eingabe, die zu Antworten oder kreativen Aufgaben auffordert. Entwickler können diese Chatbots mithilfe von Text-to-Speech- und Spracherkennungs-APIs erstellen. Beispiele sind Amazon Alexa und Apples Siri.
Kontextbezogene Chatbots. Diese Chatbots sind komplexer als andere und erfordern einen datenzentrierten Fokus. Sie nutzen KI und ML, um sich an Benutzergespräche und -interaktionen zu erinnern, und nutzen diese Erinnerungen, um mit der Zeit zu wachsen und sich zu verbessern. Anstatt sich auf Schlüsselwörter zu verlassen, nutzen diese Bots, was Kunden fragen und wie sie es fragen, um Antworten zu geben und sich selbst zu verbessern.
Auf Schlüsselworterkennung basierende Chatbots. Diese Chatbots sind etwas komplexer; sie versuchen zuzuhören, was der Nutzer eingibt, und entsprechend zu reagieren, indem sie Schlüsselwörter aus den Kundenantworten verwenden. Dieser Bot kombiniert anpassbare Schlüsselwörter und KI, um angemessen zu reagieren. Leider haben diese Chatbots Schwierigkeiten mit sich wiederholenden Schlüsselwörtern oder redundanten Fragen.
Hybride Chatbots. Diese Chatbots kombinieren Elemente von menübasierten und auf Schlüsselworterkennung basierenden Bots. Die Benutzer können wählen, ob ihre Fragen direkt beantwortet werden sollen oder ob sie das Menü des Chatbots verwenden möchten, um eine Auswahl zu treffen, wenn die Schlüsselworterkennung nicht funktioniert.
Chatbots mit Skript oder Schnellantwort. Die einfachsten Chatbots funktionieren wie ein hierarchischer Entscheidungsbaum. Diese Bots interagieren mit den Nutzern durch vordefinierte Fragen, die so lange weiterlaufen, bis der Chatbot die Frage des Nutzers beantwortet.
Ähnlich ist der menübasierte Chatbot, bei dem der Benutzer eine Auswahl aus einer vordefinierten Liste oder einem Menü treffen muss, um dem Bot ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden zu vermitteln.
Stand: 20.11.2021